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【自己啓発】まだ逃げてるの?1%しか知らないクレーム対応のコツ

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皆さんは今までお客様と対応してきて嫌な思いや辛い思いをされたことはありませんか? 

慣れていないとパニックになり自分からお客様に対して何を聞き出せばよいのか分からなくなります。 

こんな疑問を持つ方におススメ! 

悩める子羊達
悩める子羊達

クレームに対してどのような考え方を持つべきなのか?

クレームに対するネガティブなイメージを無くすには?

この記事を読んで実践すれば、悩んでしまうクレーム対する考え方が劇的に変わり、お客様の不満を解消させてあげることができます。 

【自己啓発】まだ逃げてるの?1%しか知らないクレーム対応のコツ 

クレームに対し深く追求するようになったのはマクドナルドで働いたことがきっかけです。 

私は現在もマクドナルドで働いています。最初はクルー(店舗スタッフ)として2年勤務してその後でマネージャー(時間帯責任者)に昇格しました。 

マネージャとしての仕事の一つとしてお客様からのクレーム対応があります。 

最初の頃はクレームが発生すると「ヤバい!大変な事になった…」「早く終わらせてしまおう…」という気持ちが強く、クレームを嫌な事だと思っていました。 

お客様の話を最後までよく聞かずに「そんなはずはありません!」「そんな事はありません!」とつい言い訳してしまったのを今でもよく覚えています。 

まさに今・・・クレームから逃れる為に事務的な対応をして、目の前の大切なお客様を怒らせていませんか? 

これからはクレーム=アドバイスや改善案と捉えて、お客様と対応していく事を強くオススメします。 

クレームが発生した時に実行した事がお客様から不満を全部話してもらう事でした。 

全て話してもらう事でお客様が次第に感情的な状態から冷静な状態になります。 

そうする事でお客様が対応者に対して良い印象をもつようになり、展開がスムーズに進みます。 

マクドナルドでのクレームは商品の入れ忘れや入れ違い(ハンバーガー類の中身が違う事)がほとんどです。 

その際は①お客様の所までお伺いする➁無料券を郵送する 

このどちらかの方法で対応しました。 

現在はクレームが起きてお客様と対応している時、「自分もお客様と全く同じ事をされたらどう思うのか…」と真剣に考えるようになりました。 

クレームに対して前向きに考える事がとても大切だと実感しました。 

その翌日からマクドナルドに来店されたお客様に対して商品をお渡しする時までの方法を少し変えてみました。 

リピーターのお客様からは「注文した通りの商品が全て入っていますね!ありがとう!」とお褒めの言葉を頂くようになりました。 

そうする事でマクドナルドのお店で日々成長や進化が得られるようになり、従業員もお客様もお互いハッピーになれます。 

クレームはむしろ起きた方がいい? 

マクドナルドを利用するお客様はリピーター(常連客)だけでなく本当に初めて利用される方もいらっしゃいます。 

初めてその商品やサービスを利用したお客様はほとんどクレームを言わないです。 

何故ならマクドナルドの商品に対しての想いや期待が元々無いからです。 

「初めてマクドナルドの商品を買ったけど期待していた味はこんなものなのか…」と思ってしまい、それ以上何も思わなくなります。 

逆に常連客はマクドナルドの商品に対する強い思い入れやこだわりがあります。会社やお店の売り上げが増えると、常連客も当然増えます。 

商品の味に満足できないとその結果クレームを言ってくるのです。 

「この間までハンバーガー・ポテト・ドリンクの完成品の基準が大変良かったのに、今回は3つとも雑になっていました…忙しいのはわかりますがもう少し綺麗に作ってください。」 

「いつもは注文した物が全て袋の中に入っているのに、今回はハンバーガーが2つ無かったです。とてもガッカリしました。」 

このようなクレームはむしろお客様の商品に対する期待が高い事を意味しています。 

実は時々リピーターからこのようなクレームを受ける事もあります。 

私がそのようなクレームを対応した時はお客様に「従業員に情報を共有して大至急改善しますので全てをありのままにお伝えください」と話すようにしました。 

そうする事でお客様にクレームを真剣に受け止めて改善しようとする気持ちが伝わります。 

クレームを悪として考えるのではなくむしろお客様からの大切なメッセージとして捉えてみてはいかがでしょうか? 

最後に 

いかがでしたか?今回はクレームに対する考え方のコツについて解説していきました。 

クレームを悪として捉えずにお客様からの大切なメッセージとして捉えてください。 

今回の記事をきっかけにネガティブでなくポジティブな気持ちでクレームに対応しましょう。そうするとお客様から対応者への印象が180度変わり、ファンにする事ができます。 

参考文献


超一流のクレーム対応

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